Em muitas organizações existe um fenômeno silencioso que raramente aparece nos relatórios formais, mas que impacta diretamente a qualidade do serviço prestado: as filas. Elas não estão apenas em bancos ou aeroportos. Muitas vezes estão dentro das próprias empresas, escondidas em caixas de e-mail, sistemas de chamados ou plataformas de atendimento.
Nos escritórios contábeis essas filas aparecem nas solicitações que chegam dos clientes. Não são apenas dúvidas, mas pedidos de serviços como admissão ou demissão de colaboradores, elaboração de férias, solicitações de documentos, análises contábeis, demandas tributárias e orientações sobre legislação.
Na Montenegro Contabilidade, essas demandas chegam inicialmente à área de relacionamento com o cliente, que funciona como o frontstage do escritório. É nessa área que as solicitações são recebidas, organizadas e resolvidas.
Nos últimos meses tenho estudado a Teoria das Filas, um campo da Pesquisa Operacional, com o objetivo de aplicar esses conceitos na melhoria dessa área. Afinal, sempre que existem demandas chegando ao longo do tempo e uma capacidade limitada de atendimento, existe uma fila.
Esse campo ganhou força no início do século XX com os estudos do engenheiro dinamarquês Agner Krarup Erlang, que analisava o congestionamento das chamadas telefônicas. A partir desses estudos surgiram modelos capazes de estimar tempo de espera, tamanho das filas e nível de utilização dos sistemas de atendimento.
Hoje muitas filas não são físicas, mas digitais e organizacionais. Quando um cliente envia uma solicitação e ela entra em um fluxo interno até ser atendida, estamos diante de um sistema de filas.
Se esse fluxo não é bem estruturado, surgem sintomas conhecidos: aumento do tempo de resposta, sobrecarga da equipe e insatisfação do cliente.
É justamente nesse ponto que a Teoria das Filas pode contribuir para a gestão. Ao analisar a chegada das demandas, a capacidade de atendimento da equipe e o tempo médio de processamento das atividades, torna-se possível compreender melhor o sistema, identificar gargalos e até avaliar a necessidade — ou não — de ampliar a equipe com novos profissionais.
Na prática, buscamos aplicar essa lógica na Montenegro Contabilidade, mapeando como as demandas entram no sistema, quanto tempo aguardam e como podemos organizar melhor esse fluxo.
Assim, aquilo que antes era apenas percepção — “temos muitas demandas” ou “os clientes estão esperando mais” — passa a ser analisado com base em dados.
No fundo, a Teoria das Filas nos lembra de algo simples: sistemas desorganizados geram espera — e espera excessiva gera frustração.
Ao compreender como as filas se formam e como podem ser administradas, as organizações conseguem melhorar a eficiência interna e a qualidade do serviço prestado.
Afinal, por trás de cada solicitação existe um cliente aguardando uma resposta — e cada minuto de espera conta.
João Montenegro é professor da UFRN, CEO da Montenegro HUB, contador e pesquisador em inovação, gestão e empreendedorismo. É colunista do Portal Juristec, onde escreve sobre temas que conectam pessoas, decisões e negócios em movimento.