O levantamento ouviu 3.250 tomadores de decisão em todo o mundo (483 na América Latina) no segundo trimestre de 2021
Empresas latino-americanas que investiram em experiência do cliente (CX) ao longo do último ano são 6,5 vezes mais propensas a maximizar a resiliência durante a pandemia, de acordo com o Relatório de Maturidade em CX 2021, da Zendesk, Inc. em parceria com o Enterprise Strategy Group (ESG). Além disso, elas têm três vezes mais chance de aumentar a base de clientes ano a ano. A reportagem é do Canaltech.
Jeff Titterton, Chief Operating Officer da Zendesk, diz que a pesquisa confirma o que os executivos dizem: que a experiência do cliente requer investimento e inovação contínuos para realmente diferenciar os negócios. “A forma como o atendimento ao cliente é visto está mudando. Ter as ferramentas para serviço proativo, compartilhamento de informações e vendas cruzadas agora é tão importante quanto a resolução de problemas.”
O levantamento ouviu 3.250 tomadores de decisão em todo o mundo (483 na América Latina) no segundo trimestre de 2021. O objetivo era compreender as características e os benefícios de estar à frente em CX e, para isso, o ESG construiu uma escala de maturidade para identificar padrões e comportamentos comuns que separam as organizações de CX de alta maturidade (os champions, ou líderes) das que estão abaixo: os starters (iniciantes), os emerging (emergentes) e os risers (evoluídos).
Segundo Ivan Preti, gerente de contas técnicas da Zendesk para a América Latina, as companhias já perceberam que a estagnação em CX leva à perda de clientes e de competitividade em relação a empresas que aplicam inovações contínuas nessa área. “É por isso que 74% das médias e grandes organizações brasileiras aceleraram suas iniciativas de CX nos últimos 12 meses.”
De acordo com o estudo, o número de champions em empresas de médio e grande porte na América Latina passou de 17% para 19% desde 2020. No Brasil, 16% se consideram líderes em CX. Ambos os resultados são superiores à média global (9%). “Isso indica que a mudança para o trabalho remoto durante a pandemia fez as empresas acelerarem a adoção de novas tecnologias, políticas e processos para se beneficiar de uma maturidade em CX mais elevada”, avalia Adam DeMattia, diretor de Custom Research do ESG.
Há, ainda, uma correlação clara entre a maturidade aprimorada de CX e o atendimento ao cliente mais eficaz, com tempos de resposta 57% menores e que, consequentemente, proporciona maior satisfação do consumidor. “A resolução de problemas é 64% mais rápida e 86% dos pedidos são resolvidos em uma única interação”, diz Preti. Outro aspecto do estudo aponta a conexão entre a maturidade de CX e o maior crescimento de receitas.
FONTE: Canaltech | FOTO: Envato/twenty20photos