Na era dos robôs, call center terá telefonista por pelo menos 8 horas

Empresas reguladas pelo governo federal têm até o dia 3 de outubro para se adequar às novas regras de funcionamento dos SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor).

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Será obrigatório fornecer atendimento com telefonista por pelo menos de 8 horas diárias. Além disso, a empresa continua tendo que oferecer atendimento 24 horas em pelo menos um canal de comunicação.

Segundo a advogada Laura Morganti, especialista em direito civil e integrante do comitê de Relações de Consumo do Ibrac (Instituto Brasileiro de Estudos de Concorrência, Consumo e Comércio Internacional), a mudança na legislação atualiza regras defasadas.

O regulamento vigente é de 2008 e não contemplava novas tecnologias como os serviços de chatbot (ligações feitas por robôs) e aplicativos de troca de mensagens instantâneas. Mas o atendimento por telefone continua sendo prioridade, por ser mais humanizado.

As regras valem para atendimento de:

operadoras de telefonia fixa, móvel e de TV por assinatura;
bancos e instituições financeiras;
planos de saúde;
corretoras de seguros;
operadoras de cartão de crédito;
companhias de transporte aéreo e terrestre;
concessionárias de energia elétrica

OUTRAS MUDANÇAS NA NOVA REGRA DOS SACS
Espera por uma resposta aumenta de cinco para sete dias
Ligação de cancelamento não terá que ser transferida em até 1 minuto
Cobrança de valor indevido deve ser suspensa imediatamente
Fiscalização no SAC das empresas

“O fato de a empresa dispor de outros meios de atendimento não a exime da obrigatoriedade ter atendimento telefônico. Ainda é uma realidade do consumidor brasileiro o uso do telefone para resolver os problemas, principalmente os mais complexos, que precisam de assistência humana”, diz.

As entidades reguladoras de cada setor terão autonomia para aumentar o tempo disponível para o contato com atendente, caso julguem necessário.

A proposta, de iniciativa do governo e implementada por meio de decreto publicado em abril, começou a ser discutida antes da pandemia e contou com a participação de entidades ligadas à defesa do consumidor. De acordo com a Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor), o aumento no número de reclamações foi uma das razões que motivaram a mudança na legislação.

Segundo dados da plataforma consumidor.gov, de janeiro a agosto deste ano 68.764 queixas relacionadas ao serviço de atendimento foram registradas contra empresas que prestam serviços regulados pelo governo federal, como operadoras de telefonia fixa e móvel, empresas de TV paga, bancos e instituições financeiras e planos de saúde. No mesmo período de 2019, antes da pandemia de Covid-19, foram 32.770 reclamações.

Entre as principais queixas dos clientes estão demanda não resolvida, dificuldade para cancelar serviço e dificuldade no contato.

ESPERA POR UMA RESPOSTA AUMENTA DE CINCO PARA SETE DIAS
As novas regras aumentam o prazo para a resolução das reclamações. Agora, o tempo mínimo para respostas no caso de o consumidor registrar uma queixa subiu de cinco para sete dias corridos.

Segundo a especialista, esse tempo maior para o envio da resposta era necessário devido ao aumento na demanda de clientes.

LIGAÇÃO DE CANCELAMENTO NÃO TERÁ QUE SER TRANSFERIDA EM ATÉ 1 MINUTO
Outra mudança foi no caso do pedido de cancelamento nos serviços. Na legislação vigente, quando o consumidor entrava em contato com a empresa, ela precisava transferir a ligação para o setor responsável pelo cancelamento em até 1 minuto. Nas novas regras, essa obrigação foi extinta.

COBRANÇA DE VALOR INDEVIDO DEVE SER SUSPENSA IMEDIATAMENTE
Outra novidade no novo decreto é a obrigatoriedade de suspender imediatamente a cobrança de valores não reconhecidos pelo consumidor. Isso vale para cobranças indevidas e de serviços que não tenham sido solicitados.

Segundo a advogada, ao ser questionada pelo consumidor, a empresa deve, imediatamente, suspender qualquer medida de cobrança até que seja apurado internamente se o valor realmente é legítimo ou não.

Ela avalia que essa regra auxilia consumidores de boa-fé, mas abre margem para pessoas mal-intencionadas, que podem usá-la para adiar pagamento de cobranças.

“Essa é uma medida boa porque vemos situações de empresas cobrando de forma abusiva, ou indevida, valores que não são devidos. Por outro lado, o consumidor superendividado pode usar essa regra para empurrar sua dívida para o mês que vem. Por isso, vejo com certa preocupação.”

FISCALIZAÇÃO NO SAC DAS EMPRESAS
A partir da vigência do decreto, além das entidades reguladoras, a Senacon passar a acompanhar as reclamações registradas no SAC das empresas. Antes, o monitoramento era feito apenas na plataforma consumidor.gov.

De acordo com a nova legislação, a secretaria terá o papel de propor medidas que melhorem a efetividade da comunicação. A fiscalização e a aplicação de sanções às empresas que cometerem irregularidades continuam sendo papel das agências reguladoras.

DIREITOS DOS CONSUMIDORES NO ATENDIMENTO DAS EMPRESAS:
O acesso ao SAC é gratuito;
O serviço deve estar disponível, ininterruptamente, durante 24 horas por dia, sete dias por semana, em pelo menos um dos canais de atendimento;
O serviço de atendimento por telefone é obrigatório pelas empresas e deve ser feito por atendentes por, pelo menos, oito horas diárias;
No menu de atendimento por telefone, é obrigatório constar opções de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços;
Fica proibida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento. A exceção é quando houver consentimento prévio do consumidor;
É direito do consumidor solicitar acesso ao histórico de solicitações realizadas pelos canais de atendimento;
Após solicitado, a empresa terá o prazo de cinco dias corridos para enviar o histórico de atendimento;
As chamadas telefônicas precisam ficar armazenadas pela empresa pelo prazo mínimo de 90 dias. Durante este período, o consumidor poderá solicitar o conteúdo da gravação
As empresas passam a ter prazo de sete dias corridos para responderem às demandas após o registro do consumidor. Antes o prazo era de cinco dias

FONTE: Folha Online | FOTO: Folhapress