Durante o mês que passou, me desloquei muito por meio de aplicativos de transporte (uber e 99 Pop). Entre uma viagem e outra, como um bom tagarela que sou, procuro conversar com os motoristas, pergunto sobre o mercado de aplicativos, fluxos de viagem, etc. Também sempre procuro observar o padrão de atendimento do profissional, conservação do carro. Entre reflexões e devaneios, tenho certeza que o serviço de transporte de aplicativo perdeu o padrão de excelência que o levou a uma escalada fantástica de mercado; outrossim, afirmo com veemência que esse serviço “commoditizou” (com o perdão do neologismo) e eu posso provar.
No advento do Uber, por exemplo, a grande proposta da empresa que foi fortemente comprada pelo mercado foi a relação custo-excelência da plataforma: baixo custo e alto padrão de excelência, se comparado a serviços similares como Táxi, por exemplo. O consumidor vivenciava uma excelente experiência de consumo, com oferta de mimos como balas e água. Carros bem apresentados, limpos e cheirosos. Motoristas bem educados e com atendimento de excelência. Essa era a realidade. Com esse cenário, os aplicativos de viagem ganharam um share gigante de mercado, incomodando ferrenhamente os tradicionais taxistas que não conseguiram tracionar mudanças para voltar a ter competitividade. O serviço de transporte por aplicativos passou a nadar em Oceano (praticamente) Azul. Um cenário próspero para qualquer empresa, concordam?
Contudo, o que venho observando no passar do tempo (já são 7 anos de Uber no Brasil) é a queda no padrão de excelência desse tipo de serviço. Os carros não são mais os mesmos em estado de conservação, muito menos a cordialidade dos motoristas manteve aquele patamar de outrora. Os mimos sumiram. O serviço do Uber, por exemplo, virou commodity e equipara-se hoje, em padrão, ao que tanto reclamávamos dos táxis em 2015. Não estamos entrando nos pormenores e causas disso tudo, talvez tenhamos um outro post pra isso, mas fato é que os serviços de aplicativo de transporte não são mais os mesmos.
Metaforicamente, fica a reflexão do Uber para destacarmos que isso pode ocorrer dentro dos nossos negócios sem que nós percebamos. Por vezes, quando atentamos, já foi tarde demais…
